Simon Lemire, conférencier : ''Est-ce que quelqu’un peut me dire quelle est la question personnalisée qui nous est toujours posée par l'employé Starbucks lors de la prise initiale de la commande au comptoir? Qu’est-ce qu’il nous demande toujours pour débuter l’application du système de jeu Starbucks?''

Une personne dans l'audience : ''Il nous demande notre prénom!''

Simon Lemire, conférencier : ''Effectivement, il nous demande notre prénom! Dans tous les Starbucks à travers la planète, lorsque l’on commande son repas ou son café, on vous demande votre prénom afin d’identifier les produits que vous venez tout juste de commander à l’aide d’un gros crayon marqueur noir et par la suite, lorsque les produits commandés seront prêts, on va crier votre prénom haut et fort partout dans le restaurant pour que vous puissiez venir les chercher au comptoir. Même à New-York sur la 7ième Avenue, au Starbucks sur Time Square, malgré l’achalandage monstre, malgré le fait qu’il y a plein de touristes avec toutes sortes de prénoms étranges, le système de jeu est respecté à la lettre. On vous demande votre prénom, on l'inscrit par la suite sur les produits commandés à l'aide d'un gros crayon marqueur noir et lorsque la commande est prête, on crie votre prénom haut et fort partout dans le restaurant afin que vous puissiez venir chercher le tout au comptoir.''

Lors de mes conférences, j'exprime toujours à l'audience qu'en matière de personnalisation d'expérience client, il est difficile de trouver mieux que Starbucks! Comme dirait ma fille de 14 ans : « STARBUCKS C'EST ULTRA WOW LEVEL 100! »

Parlant de ma fille, vous devriez voir ses yeux quand l’employé crie son nom chez StarBucks à New-York. « Juliette! There you go! » Ses yeux s’illuminent! Pourquoi? Parce que chez Starbucks, à New-York sur Time Square, elle n’est pas un numéro, elle est quelqu’un et quand tu as 14 ans et que tu fais crier ton nom dans un resto à New-York, ça t’impressionne!

En fait c’est elle qui ma fait prendre conscience de tout ça. Elle m’a dit : « Papa chez StarBucks c’est trop cool! »

Je lui ai demandé : « Pourquoi tu trouves ça cool? »

Elle m’a répondu : « Parce qu'il m'appelle par mon nom! »

Moi, personnellement, c’est là que j’ai tout compris! Chez Starbucks, on place le client au coeur de la culture de l'entreprise et on applique un système de jeu qui personnalise son expérience avec la marque afin que le client devienne promoteur de l'exécution Starbucks dans le marché.

Le futur appartient aux champions de l'exécution!