Est-ce que certains de vos clients sont détracteurs de votre exécution dans le marché? Si vous répondez oui ou encore probablement à cette question, il est nécessaire pour vous de lire la suite de cet article.

Par définition, le client détracteur est l'un de vos clients actifs qui recommande à vos futurs clients potentiels de ne pas acheter les produits et services de votre entreprise. En d'autres mots, le client détracteur parle négativement de votre exécution dans le marché.

En comparaison du client promoteur, le client détracteur est 4 fois plus susceptible de verbaliser son expérience-client à ses différents cercles professionnels ce qui peut grandement nuire à votre développement d'affaires.

La meilleure façon pour vous de repérer vos clients détracteurs est de les sonder avec la technique du Net Promoter Score (NPS). Le NPS est une mesure satisfaction client qui évalue dans quelle mesure le répondant vous recommande à ses proches. La technique du NPS se mesure à partir d'une seule question et la voici :

SUR LA BASE DE L’EXPÉRIENCE que vous avez eue lors de votre DERNIÈRE TRANSACTION avec (VOTRE NOM), sur une échelle de 0 à 10, indiquez à quel point vous recommanderiez ce (VOTRE TITRE PROFESSIONNEL) à des proches (parents, amis, collègues, cercles professionnels, etc.). Expliquez votre réponse.

La réponse est donnée sur une échelle de notation de 11 points, allant de 0 (tout à fait improbable) à 10 (tout à fait probable).

Si la réponse donnée sur l'échelle se situe entre 0 et 6, le client est considéré comme détracteur. Il est donc susceptible de parler négativement de votre exécution dans le marché.

Si la réponse donnée sur l'échelle se situe entre 7 et 8, le client est considéré comme passif. En d'autres termes, il ne parlera ni en bien ni en mal de votre exécution dans le marché.

Finalement, si la réponse donnée sur l'échelle se situe entre 9 et 10, le client est considéré comme promoteur de votre exécution dans le marché.

La clé pour contrer le client détracteur est dans la dernière partie de la question du NPS, soit; EXPLIQUEZ VOTRE RÉPONSE. Lorsque vous sondez vos clients, et que le score se situe entre 0 et 6, il est nécessaire pour vous de demander des explications à ces derniers afin d'être en mesure de corriger immédiatement le tir. Et si vous agissez rapidement sur les faiblesses identifiées, vos clients détracteurs seront en mesure de constater votre grand professionnalisme et deviendront promoteurs de votre exécution dans le marché.

Le futur appartient aux champions de l'exécution!