Simon Lemire, conférencier : Dans le marché commercial, peu importe le domaine d’activités professionnelles, peu importe le champs de compétence, il existe principalement deux types de représentants.

Tout d’abord, je vais vous définir ces deux types de représentants.

Le représentant «RELATIONNEL»

Le représentant «RELATIONNEL» se concentre sur le développement de solides relations personnelles et professionnelles avec son client. Il est généreux de son temps, cherche à répondre à tous les besoins de son client et travaille ardemment pour résoudre toute forme de tensions qui peuvent subvenir dans la relation commerciale qu’il entretient avec ce dernier.

Le représentant «CHALLENGER»

Le représentant «CHALLENGER» utilise sa compréhension profonde de l'activité de son client afin de pousser plus loin sa réflexion et prendre du même coup le contrôle de l’argumentaire de ventes. Il ne concentre pas son argumentaire de vente sur les fonctionnalités et les avantages, mais bien sur les idées, apportant une perspective unique sur l'activité de son client. D’une certaine façon, le représentant «CHALLENGER» enseigne en exprimant constamment de nouvelles idées qui peuvent potentiellement mener à générer plus d’argent ou encore en économiser. De plus, le représentant «CHALLENGER» adapte toujours son argumentaire de vente en fonction des objectifs personnels du client. Il n’est pas agressif mais à tout le moins perspicace. Il est à l'aise avec la tension et peu susceptible d'acquiescer aux demandes de son client lorsqu’il juge que ces dernières sont irrationnelles.

En 2013, le «United States Sales Executive Council» a lancé une étude globale reliée à la productivité du représentant des ventes impliquant plus de 6000 représentants à travers 100 entreprises et ce, dans de multiples industries américaines.

Les conclusions de l’étude furent les suivantes :

Près de 40% des représentants qui atteignent les plus hauts niveaux de performance dans leur domaine professionnel respectif sont majoritairement des représentants de type «CHALLENGER». Inversement, seulement 7% des représentants «RELATIONNEL» atteignent les plus hauts niveaux de performance dans leur domaine professionnel respectif.

Selon les résultats de cette étude, conclure que les relations ne comptent plus en représentation de ventes serait un constat naïf. En fait, ce qui compte réellement en représentation B2B, c’est beaucoup plus la nature des relations.

Le représentant «CHALLENGER» gagne en poussant le client à penser différemment. Le représentant «RELATIONNEL» adopte une mentalité de service tandis que le représentant «CHALLENGER» est axé à créer de la valeur client. En d’autres mots, le représentant «RELATIONNEL» n’est pas aussi efficace que le représentant «CHALLENGER» car il évite d’exprimer le réel fond de sa pensée de peur de tomber en conflit avec les vues de son client.

Ce qui importe de comprendre, c’est que très souvent dans la majorité des cas, pour desservir correctement les intérêts de vos clients, vous devez adopter l’approche du représentant «CHALLENGER». Lorsque l’un de vos clients exprime une demande ou encore une idée que vous jugez irrationnel en fonction de ses objectifs poursuivis, il est de votre devoir de lui faire comprendre qu’il est inapproprié de poursuivre dans cette voie. Et pour ce faire, il est nécessaire pour vous d’avoir établi en premier lieu le lien de sincérité avec le client.

Si le client vous perçoit comme étant non sincère dans votre objection, en d’autres mots si le client perçoit que vous vous objectez à son idée parce que cette dernière est contraire à vos objectifs personnels et financiers, la relation d’affaires risque de s’envenimer. Inversement, si le client vous perçoit comme étant sincère dans votre objection, en d’autres mots si le client perçoit que vous vous objectez à son idée parce que cette dernière risque de nuire à ses objectifs personnels ou encore à ses objectifs d’affaires, la relation d’affaires va s’enrichir grandement et du même coup perdurer dans le temps.

La clé du succès en relation clientèle est d’établir le lien de sincérité avec le client. Une fois ce lien établi, vous allez être en mesure de le chalenger sans pour autant créer de la tension dans la relation commerciale.

Pour devenir un représentant «CHALLENGER», vous devez aimez la cause du client et non pas son argent. Si le client est en mesure de percevoir concrètement que vous êtes motivé par sa cause et non pas par son argent, vous allez être en mesure de contrôler l’argumentaire de vente afin de le desservir dans son meilleur intérêt dans le but ultime de créer de la valeur client.

Le futur appartient aux champions de l'exécution!