Simon Lemire, conférencier : Quand on va chez le médecin, il nous pose des questions pour établir le bon diagnostic! Quand on va chez le psychologue, il nous pose des questions pour bien comprendre nos états d’âmes! Quand on va chez le client, on lui pose des questions pour bien comprendre ses états d’âmes et pour établir le bon diagnostic. Ça nous permet de lui prescrire la solution qui lui convient le mieux selon sa propre vision des choses, selon sa propre carte perceptuelle.

Ce qui est important de comprendre, c’est que chaque personne possède une carte perceptuelle qui est unique en soi. La carte perceptuelle chez un individu, chez un client, c’est la façon dont lui perçoit le monde, c’est la façon dont lui perçoit une relation d’affaires, c’est la façon dont lui perçoit une transaction gagnante. Et votre but est de trouver la clé qui permet d’accéder à la carte perceptuelle du client à travers votre processus de questionnement.

Par exemple, lorsque j’étais en agence de publicité, moi et mon associé avions un système de jeu très précis pour le développement de nos affaires. Avant de déposer un plan directionnel à un nouveau client potentiel, nous devions toujours procéder au préalable au diagnostic marketing client. Le diagnostic marketing client, c’était une rencontre de 60 minutes avec le client potentiel qui consistait uniquement à lui poser des questions pour trouver la clé. On avait un petit document de 10 pages qui comptait environ 45 questions et la dernière question du document était toujours la même et c’était toujours la plus importante pour trouver la clé. Elle se formulait comme suit; Quelle est la principale raison qui fait en sorte que vous envisagez maintenant confier votre mandat publicitaire à une agence de publicité?

En 10 ans de pratique, la réponse qui revenait le plus souvent à cette question était; je n’ai pas de résultats présentement avec mon marketing. Une autre réponse qui revenait assez souvent était; je n'ai plus le temps de m’en occuper et je veux me débarrasser de ça. Quelque fois, j’avais également comme réponse; j’ai de la difficulté à dire non à certains représentants parce qu’ils sont aussi clients dans mon établissement. On s’entend, il est toujours très délicat pour un propriétaire d'une concession automobile de dire non à représentant journal qui vient tout juste d’acheter un véhicule à sa concession.

Alors la rédaction de mon plan directionnel que je devais déposer à mon nouveau client potentiel était toujours modulée et orientée en fonction de la réponse obtenue à la dernière question. Lorsque mon client potentiel m’exprimait qu’il n’avait pas de résultats présentement avec son marketing, je mettais l’accent sur l’efficacité publicitaire. Je lui expliquais qu’après analyse, son mix média était beaucoup trop dilué et pas assez concentré et que c’était pour cette raison là qu’il n’avait pas d’efficacité publicitaire. Je lui donnais également des références de d’autres clients qui avaient un budget marketing similaire au sien et à qui j’avais été capable de donner de l’efficacité publicitaire par le passé. Lorsque mon client potentiel m’exprimait qu’il n’avait plus le temps de s’occuper de son mandat publicitaire, je mettais l’accent sur la notion de temps. Je lui expliquais qu’à chaque mois, un minimum de 28 heures seraient attribués à son dossier pour la création des pièces publicitaires, pour établir la négociation auprès des différents médias, pour procéder à l’achat médias proprement dit et pour établir le post-mortem de ses campagnes avec lui sur son lieu d’affaires. Lorsque mon client potentiel m’exprimait qu’il avait de la difficulté à dire non à certains représentants qui étaient aussi clients à son établissement, je lui expliquais que l’une de mes boites de carte d’affaires serait mise à sa disposition et lorsqu’il serait sollicité par un représentant dans le futur, il aurait simplement à lui remettre ma carte d’affaires en lui mentionnant: «Maintenant, c’est mon agence de publicité qui s’en occupe!» Et lorsque j’avais terminé de lire la recommandation, je sortais ma boite de cartes d’affaires et je la lui remettais en mains propres. J’expliquais à mon client potentiel qu’à partir d’aujourd’hui, il n’aurait plus jamais à dire non, qu’il aurait toujours le bon rôle et moi le mauvais rôle.

Donc à travers ma dernière question, je trouvais la clé qui permet d'accéder à la carte perceptuelle du client, ce à quoi le client était sensible pour me confier le mandat et lors du dépôt du plan directionnel je l’utilisais! C’est bien beau trouver la clé mais si on ne l’utilise pas ça ne donne pas grand chose! En utilisant la clé, je connectais avec mon nouveau client potentiel et mon nouveau client potentiel perdait le mot potentiel, il devenait mon nouveau client. Totalement connecté sur la carte perceptuelle du client!

Dites-vous bien une chose, pour trouver la clé qui permet de connecter à la carte perceptuelle du client, il n’y a pas de meilleur moyen que de poser des questions. Poser des questions, c’est aussi la meilleure façon de faire comprendre à votre client que vous avez une éthique de travail exemplaire. En relation clientèle, lorsque l’on cherche à toujours mieux comprendre la nature des choses en posant des questions, ce que le client en perçoit, c’est le grand professionnalisme qui vous anime.

Le futur appartient aux champions de l'exécution!